Nedavno sam primila prodajni poziv iz jednog telekoma. Neću navoditi kojeg. Radilo se o takozvanom “hladnom pozivu”, taktici koja se često koristi u prodaji i kojoj telekomi često pribjegavaju.
U prvoj rečenici razgovora operaterka me je pitala „Jeste li još uvijek u A1?“. Stvar je u tome da nisam u A1 nego da sam upravo klijent telekom kompanije iz koje ona zove. Ili barem tvrdi da zove.
To me nagnalo da napišem ovaj članak o prodajnim taktikama koje baš i nemaju smisla. One mogu biti uspješne na kratke staze, ali u isto vrijeme mogu nanijeti veliku štetu reputaciji vaše firme, a to izaziva negativan efekt na duge staze.
Moja reakcija je bila „Ja već jesam vaš klijent“. Na što je operaterka odgovorila „Kako bih ja to mogla znati!“
Nekoliko prodajnih taktika koje je bolje izbjegavati:
-
Prodajna taktika koju treba izbjegavati: Hladni pozivi
Hladni pozivi su baš kao i što sama riječ kaže „hladni“. Rade na principu velikih brojeva, a njihovi nedostaci su:
- Nametljivi su i zbog toga izazivaju otpor kod kupca. Nitko od nas ne želi biti izmanipuliran, a hladni poziv je pokušaj da se nešto brzo proda i zato je odbojan kupcima.
- Loš tajming. Kad vršite telefonsko pozivanje, nikad ne znate hoćete li klijenta zateći u nezgodnom trenutku. Obično ne sjedimo pored telefona i čekamo da nas nazove telemarketing pozivatelj, nego smo zaposleni radeći nešto i zadnje što trebamo je da nas netko nazove i počne tražiti nešto od nas.
- Negativno utječe na vaš brend i vašu reputaciju. Ovo pogotovo vrijedi za kompanije koje nemaju dobar CRM i rade pozive nasumce. Ne prate je li korisnik dao pristanak da ga se zove, nemaju evidentirano je li izjavio zabranu pozivanja ili nazivaju prečesto. Ovo iritira potencijalnog kupca i smanjuje mogućnost da mu ikada prodate vašu uslugu.
- Stvaraju pritisak kod kupca. Kupcu se ne daje vrijeme za razmišljanje.
Što učiniti umjesto toga?
Alternativa hladnim pozivima je email kampanja koja također može zahvatiti veliki broj potencijalnih klijenata. Slanjem email ponude pokazujete klijentu da ga poštujete jer mu:
- Dajete mogućnost da ponudu pogleda u vrijeme kada njemu odgovara.
- Dajete mogućnost online ugovaranja usluge dodavanjem linka koji vodi na landing page na vašoj web stranici, na kojoj klijent može ostaviti svoje podatke za daljnji kontakt.
- Ne stvarate pritisak na klijenta da mora odmah donijeti odluku.
- Dajete slobodu klijentu da se odjavi s mailing liste, ako to želi. Tako štitite sebe jer izbjegavate biti naporni i uništiti svaku priliku da ikada išta prodate tom kupcu.
Druga mogućnost je korištenje inbound telemarketinga. Ponudite potencijalnom kupcu mogućnost da on nazove vas. Promovirajte telemarketing broj i budite spremni zaprimiti pozive potencijalnih kupaca.
-
Prodajna taktika koju treba izbjegavati: Verbalno pokušati ostvariti dodatnu prodaju na blagajni
Ovdje ne govorimo o izlaganju proizvoda na blagajni već verbalnom pozivanju na kupnju određenog proizvoda. Ovu prodajnu taktiku su počeli primjenjivati mnogi: benzinske postaje, drogerije… Obično trgovac kupcu prilikom plaćanja ponudi dodatnu kupnju. Radi se o proizvodima manje vrijednosti i cilj je potaknuti impulzivnu kupnju. Ali, je li stvarno neophodno da trgovac nudi ove proizvode? Za taj vrlo mali potencijalni promet rade si dugoročno puno veću štetu. Kupac ovo može doživjeti kao pokušaj da mu se nametne dodatna potrošnja a, kao što smo rekli i kod hladnih poziva, kupci ne vole osjećaj da ih se kontrolira.
Što učiniti umjesto toga?
Umjesto da kupcu verbalno nudite dodanu kupnju, dovoljno je postaviti proizvod blizu blagajne, na vidnom mjestu, s istaknutom promotivnom cijenom. Budući da je cilj privući pažnju kupca dovoljno da potakne kupnju u posljednji trenutak, htjet ćete se odlučiti za male i jeftine artikle u usporedbi s ostatkom vašeg asortimana. Uostalom, želite imati dovoljno različitih proizvoda na blagajni kako bi pokrili širi rasponu kupaca, ali također ne želite pretrpavati prostor oko blagajne.
-
Prodajna taktika koju treba izbjegavati: Dobijte od klijenta set „da“ odgovora
Kako radi ova taktika? Taktika „Set ‘da’ odgovora“ gradi obrazac odgovora ‘da’ koji navodi drugu osobu u uobičajeni odgovor.
Nakon što je obrazac uspostavljen, a oni automatski odgovaraju ‘da’, ubacujete pitanje na koje stvarno želite ‘da’.
Npr.
Primijetila sam da gledate naš izbor natikača, volite li nositi natikače? – Da
Jeste li uspjeli pronaći ono što ste tražili? – Da
Je li vam par koji sada isprobavate udoban? – Da
Jeste li ih spremni kupiti? – Da
Nikada to nemojte činiti bez razumijevanja situacije vašeg potencijalnog klijenta.
Što učiniti umjesto toga?
Prodaja se danas temelji na rješavanju problema više nego ikad prije. Morate postaviti relevantna pitanja koja izvlače relevantne informacije i biti 100% sigurni da razumijete situaciju vašeg potencijalnog klijenta prije nego počnete davati bilo kakvu preporuku za kupnju. Ako se klijent osjeća izmanipulirano, ostat će mu gorak ukus u ustima i neće vam se vratiti radi ponovljene kupnje.
-
Prodajna taktika koju treba izbjegavati: Prilaženje prolaznicima u shopping centru i nuđenje svojih proizvoda
Ovo mi se često događa u shopping centrima. Dok neopterećeno promatram izloge, iznenada me zaskoči promotorica kozmetike i pokušava mi stavi kremu na ruke. Pri tome me poziva na njihov štand. Može li lošije od ovoga? To kod mene to stvara toliku averziju da im znam sve punktove i već unaprijed navučem „ignore“ izraz lica.
Što učiniti umjesto toga?
Ova taktika je vjerojatno najagresivnija od svih u ovom članku. Umjesto da stvarate negativne emocije kod kupaca (a i „osjećaj dužnosti“ je negativna emocija), odaberite malo suptilniji pristup. Imati štand nasred prolaza u shopping centru već je dovoljno atraktivno. Dopustite da kupci sami pristupe vašem štandu. Tako ćete izgledati više profesionalno i vaša će ponuda djelovati primamljivije.
-
Prodajna taktika koju treba izbjegavati: Email poruke gdje potencijalnog klijenta pitate: Odgovara li vam više “srijeda” ili “petak”?
Ovo je prodajna taktika koja se često koristi u B2B prodaji. Potencijalnog klijenta pitate odgovara li mu više da se čujete u srijedu ili petak, npr. Pri tome mu ne dajete treću opciju. Ovo je još jedan primjer pokušaja manipulacije klijentom. Ne znam pali li ova prodajna taktika kod nekoga, ali kod mene nikako ne. Možda previše znam o prodajnim taktikama kojima nas bombardiraju.
Što učiniti umjesto toga?
Umjesto da namećete svoj tempo i svoje uvjete, dajte klijentu osjećaj kontrole. Pošaljite mu link na vaš kalendar gdje sam može odabrati termin za sastanak. Dajući klijentu kontrolu započinjete odnos na učinkovit način, bez iritacije.
-
Prodajna taktika koju treba izbjegavati: Prebrza prodaja
Brzina kojom se krećete kroz proces prodaje jedan je od čimbenika u kojem morate uravnotežiti svoje prodajne instinkte i instinkte zadržavanja klijenta na duge staze. Opet se vraćamo na prebrz prodajni proces kakav imamo kod npr. Hladnih poziva. Ako razmišljate kratkoročno ‘zaključivanje kupnje što brže moguće’ možda ćete propustiti doći do pravih kupaca, onih koji će vam biti vjerni godinama.
Što učiniti umjesto toga?
Usporite i odvojite vrijeme da dublje proniknete u situaciju vašeg potencijalnog klijenta kako bi im pružili sve informacije potrebne za donošenja odluke o kupnji te ne bi ispali iz vaše baze kupaca za nekoliko mjeseci.
Razvijajte odnose s potencijalnim klijentima. Komunicirajte s njima na društvenim mrežama. Pomozite im da shvate vašu uslugu. Koristite društvene mreže za podizanje svijesti o svom proizvodu i uslugama. Ako niste na LinkedInu, Facebooku, Instagramu, onda propuštate velike prilike.
Provedite sat vremena ažurirajući vaše profile, objavljujući profesionalne slike i smislen sadržaj.
Mislite da ste previše dobri u prodaji i da ne trebate učiti nove stvari?
Kao prodajnom stručnjaku, znanja potrebna za uspjeh uvijek se mijenjaju. Potrebno vam je znanje o proizvodu, prodajno znanje i razumijevanje kupaca da biste dobili prave rezultate. Pristupi se neprestano mijenjaju. Ono što je vrijedilo prije 10 godina, više ne vrijedi. Otkrijte u našem blogu koje prodajne taktike daju rezultate.
I ne zaboravite, prema potencijalnim klijentima bi se uvijek trebali odnositi s poštovanjem koje zaslužuju i nikada ne biste trebali stavljati svoje potrebe ispred njihovih.
Edita Gombović
Povežimo se preko LinkedIn-a
